HIT slaat een nieuwe weg in, met een herpositionering in drie segmenten: HIT Profit, HIT Sports en HIT Expert. onder deze drie vlaggen wil HIT hét kenniscollectief voor de Sport, MKB en grootzakelijke markt zijn en blijven. Daarnaast is HIT onlangs overgenomen door Censo connecting energy solutions. CEO Danny Pieters vertelt over de verschuiving van HIT als inkoopcollectief naar een kenniscollectief en de synchroon lopende overname.

Waarom is er gekozen voor een herpositionering?

“We hebben gemerkt dat de klantenbehoefte en de daarbij behorende klantenreis voor iedere doelgroep verschillend zijn. HIT Profit past erg goed bij de mkb-doelgroep, met de focus op het pragmatische en ontzorging. Echter hebben wij nog een grote klantenkring in twee andere segmenten: sport en grootzakelijk. Om deze klanten in hun behoeftes te voorzien, hebben wij ervoor gekozen om de service van HIT te herpositioneren in drie segmenten. Op deze manier kunnen wij per segment perfect inspelen op de wensen van onze klant. Bij HIT Expert, voor de grootzakelijke markt, draait het met name om analyse en maatwerk, met als doel efficiënter inkopen en verduurzamen. Bij HIT Sports draait het om een zogenoemde winwinwin-aanpak. Sportclubs willen aangesproken worden op wat goed is voor de sportclub, de businessclub en sponsoren. In ruil daarvoor wordt HIT Profit in de businessclubs verbonden met nieuwe leden. Daar zit de winfactor voor de club, sponsoren en HIT Profit.”

Kun je wat meer vertellen over de overname?

“Het is een langdurig en zorgvuldig kennismakings- en overnameproces geweest. Het resultaat mag er zijn: we maken nu onderdeel uit van Censo, een integraal dienstverlener in energieoplossingen. Censo is een bedrijf in Nederland dat duurzame en klimaatbewuste energieoplossingen in de hele keten met elkaar in verbinding brengt. We willen met de krachtenbundeling inspelen op de veranderende markt. Door onze handen ineen te slaan houden we vast aan ons one-stop-shop principe.”

Wat gaat er intern veranderen?

“We zitten nog midden in het herpositioneringsproces. Het concept voor de klantreis van HIT Profit, oftewel het proces van klant worden, zijn en blijven, is zo goed als klaar. Aan de hand hiervan gaan we het verbeterpotentieel bepalen. Afgelopen juni hebben we nieuwe keyaccountmanagers aangenomen, die momenteel het veld in zijn om te kijken wat daar gebeurt en om vervolgens de kennis mee te nemen in procesverbetering. Daarnaast gaan we aan de slag met een klanttevredenheidsonderzoek. Deze veranderingen in combinatie met de overname, waarbij we nog meer kennis in huis kregen, zorgen ervoor dat we onze processen optimaal kunnen verbeteren.”

Heeft Covid-19 nog invloed gehad op de voortgang van het onderzoeksproces?

“We merken momenteel, met name bij HIT Profit, dat onze relaties hun inkoop en verbruik nog verder willen reduceren. Alles draait nu om extra geldbesparing. Echter weten we uit ervaring dat een kortetermijnbesparing geen langetermijnrelatie oplevert. Wij gaan daarom altijd voor een langdurige en toekomstgerichte relatie, waarbij HIT Profit de tijd neemt om het verbruik te analyseren. Aan de hand hiervan kunnen wij de juiste producten voor besparing leveren.”

Wat zal er veranderen voor de klant?

“Voor onze HIT Profit leden verandert er aan de oppervlakte weinig. We zullen de klantenreis op korte termijn verbeteren en een nieuwe rolverdeling maken waarbij de klant, na de analyseperiode door de accountmanager, een vaste relatiemanager krijgt. Op deze manier kunnen we meer de diepte in met ons advies. HIT Sports leden zullen ook niet veel zien veranderen, hier zullen de leads voor HIT nog altijd vanuit de businessclubs komen en zal HIT Profit advies geven over energiebesparing. Bij HIT Expert maken we meer ruimte voor andere productvormen en is er meer kennisoverdracht. ”

Hoe gaat het contact met de klant in 2020?

“Ik geloof erin dat door structureel klanttevredenheidsonderzoek te doen, onze klantenreis te verbeteren en met de klant in gesprek te gaan en blijven HIT iedere dag een stukje beter wordt. We hebben de afgelopen tijd wel gemerkt dat het voor onze adviseurs niet per se nodig is om naar de klant toe te gaan. Digitaal werken is een mindset, waarvan mensen nu langzaamaan overtuigd raken. We zetten digitalisering dan ook in om de dienstverlening te verbeteren,
maar zorgen dat we persoonlijk contact zeker niet uit het oog verliezen. Onze frontdesk bijvoorbeeld zal je wat mij betreft nooit zien verdwijnen.”

Wat hopen jullie in de toekomst met de herpositionering te bereiken?

“Binnen een langetermijnrelatie met onze klant, is het van belang om in het proces van analyse naar onafhankelijk advies en implementatie te gaan. Hier heb je partners en financiering voor nodig. Als je deze financiering bij het pakket kan bieden, zal het lukken om de klant maximaal te ontzorgen. Dat is waar wij op de lange termijn voor gaan. Ik geloof in een ‘one stop shop’, waarbij HIT dé partij met alle kennis en middelen voor advies in huis en waarbij er meerdere onafhankelijke leveranciers aan het proces gekoppeld worden. Onder de vleugels van Censo kan HIT zijn klanten een nog breder pakket aan energiediensten bieden. Onze klant kan zich bezighouden met de eigen processen en dienstverlening, HIT regelt de rest.”